Tema 2 Cómo informar al cliente

Un cliente con alergia tiene que poder saber qué alérgenos lleva lo que va a comer antes de pedirlo o comprarlo. Envasado, en la barra, en el comedor o en la tienda: cambia la forma de informar, no la obligación.

¿Quién tiene que informar?

La responsabilidad es del establecimiento: la empresa con cuyo nombre se vende el alimento. Esa empresa tiene que garantizar que la información está y que es exacta, y comprobar que se cumplen las normas en lo que depende de ella (Reglamento (UE) 1169/2011, artículo 8, apartados 1, 2 y 5).

Tu papel es dar al cliente la información que ha preparado tu empresa (carta, fichas, carteles) tal como está, sin inventar ni suponer.

Alimentos envasados

• Los alérgenos aparecen en la lista de ingredientes, destacados con un tipo de letra, un estilo o un color de fondo que los diferencie del resto, por ejemplo en negrita (artículo 21.1).
• Sin lista de ingredientes, la etiqueta dice «contiene» y el nombre del alérgeno (artículo 21.1).
• No hace falta si el nombre ya lo dice claramente, como «almendras tostadas» (artículo 21.1).

Lo que no va envasado: bares, restaurantes, comedores y mostradores

En lo que se sirve o se vende sin envasar, y en lo que se envasa cuando el cliente lo pide (el embutido que se corta y se envuelve en el mostrador), la información sobre alérgenos es obligatoria (Reglamento (UE) 1169/2011, artículo 44.1, y Real Decreto 126/2015, artículo 4.1.b). Hay que nombrar claramente el alérgeno, salvo que el nombre del plato ya lo diga.

En los restaurantes, comedores, colegios, hospitales y empresas de comidas preparadas (lo que la norma llama «colectividades»), varias indicaciones del artículo 4 no se aplican a lo que sirven sin envasar, pero la de alérgenos sí, siempre (Real Decreto 126/2015, artículo 4.2, y Reglamento (UE) 1169/2011, artículo 2.2.d).

El Real Decreto 126/2015 permite varias formas de darla:

Si informáis de palabra: tres condiciones

Informar a través del camarero está permitido si se cumplen a la vez estas condiciones (Real Decreto 126/2015, artículo 6.5):

1. El personal puede dar la información fácilmente y cuando se la pidan, antes de que el cliente termine de pedir o de comprar, y sin coste adicional.
2. La información está registrada por escrito o en formato electrónico en el establecimiento y es fácil de consultar para el personal, para los inspectores y para los clientes que la pidan.
3. Hay un cartel fácilmente visible y legible que indica dónde está esa información o que se puede preguntar al personal. Si el local tiene varias secciones, el aviso tiene que estar en cada una.

El cartel no hace falta cuando los alérgenos ya figuran en etiquetas o carteles junto a cada alimento, ni en locales que sirven comidas adaptadas específicamente a personas con alergias o intolerancias; aun así, allí la información tiene que estar disponible y darse siempre que se pida (artículo 6.5, letras c y d). Fuera de esos dos casos, pon el aviso a la vista aunque los alérgenos vayan en la carta.

Lo que se envasa en la propia tienda

Si tu tienda envasa productos para venderlos en sus propios locales (una bandeja de croquetas, unas pastas en una caja), la información obligatoria, alérgenos incluidos, va sobre el envase o en una etiqueta unida a él (Real Decreto 126/2015, artículos 5.1 y 6.3). Cuando se venden con dependiente, todo menos la fecha de caducidad o de consumo preferente puede ir en un cartel en el lugar de venta (artículo 6.3).

Cómo tiene que verse

La información debe estar en un lugar destacado, ser fácil de ver y de leer, y no puede quedar disimulada, tapada ni separada por otras indicaciones o imágenes (Real Decreto 126/2015, artículo 7).

Iconos y códigos QR

• Los iconos de alérgenos en la carta son voluntarios. El reglamento dice que la información se da con palabras y que, además, se pueden usar pictogramas o símbolos (Reglamento (UE) 1169/2011, artículo 9.2). Si los usáis, el nombre de cada alérgeno tiene que estar escrito, tal como figura en el anexo II: la información tiene que hacer una referencia clara a la sustancia (Real Decreto 126/2015, artículo 4.1.b).
• El código QR puede servir de ayuda, pero el cliente tiene que poder conocer los alérgenos sin usar el móvil: con la carta, un cartel o una ficha a la vista.