Tema 3 Venta a distancia, a domicilio y para llevar

Cuando el cliente pide por teléfono, por una web o por una aplicación de reparto, no tiene la carta ni al camarero delante. Por eso la norma pide que la información sobre alérgenos esté disponible antes de comprar, sin coste y también en el momento de la entrega.

Qué es la venta a distancia

Es la venta en la que el cliente y el vendedor no están juntos en el local cuando se hace el pedido: por teléfono, por una página web, por una aplicación de reparto, por mensajería o por correo. La norma la llama «venta mediante comunicación a distancia» y se aplica tanto a productos envasados como a comida preparada sin envasar (Reglamento (UE) 1169/2011, artículo 14, y Real Decreto 126/2015, artículos 2.2.d y 9).

Las tres condiciones

El artículo 14 del Reglamento (UE) 1169/2011 y el artículo 9 del Real Decreto 126/2015 dicen lo mismo para la comida sin envasar que se vende a distancia:

1. Antes de la compra. La información sobre alérgenos tiene que estar disponible antes de que el cliente termine el pedido, en el propio soporte de venta (la web, la aplicación, el folleto) o por otro medio que el establecimiento indique claramente (artículo 14.1.a del reglamento).
2. Sin coste. Si se usa otro medio distinto del soporte de venta, como un teléfono de consulta, no se puede cobrar nada extra al cliente por darle la información (artículo 14.1.a).
3. En la entrega. Todas las menciones obligatorias, y por tanto los alérgenos, tienen que estar disponibles en el momento de la entrega (artículo 14.1.b del reglamento y artículo 9 del Real Decreto 126/2015).

Para el resto de la información hay algunas excepciones (por ejemplo, el país de origen puede no estar disponible antes de la compra, según el artículo 9 del Real Decreto 126/2015), pero los alérgenos no tienen excepción: hay que darlos antes y en la entrega.

A domicilio y por aplicaciones de reparto

• Cada plato que aparece en la web o en la aplicación tiene que tener sus alérgenos visibles antes de pedir, o un medio claro y gratuito para consultarlos.
• Quien mejor conoce los platos es el establecimiento, y es él quien responde de que la información sea exacta (Reglamento (UE) 1169/2011, artículo 8.1). Si cambia una receta o un ingrediente, hay que actualizar también la ficha del plato en la aplicación, no solo la carta del local.
• En la entrega, la información tiene que llegar con el pedido. Cómo hacerlo lo decide tu empresa: por ejemplo, una etiqueta en cada envase con el nombre del plato y sus alérgenos, o una hoja con el pedido.
• Si un cliente avisa de una alergia en las notas del pedido, esa nota tiene que llegar a la cocina y el envase tiene que ir identificado. Si no se puede garantizar lo que pide, hay que decírselo antes de prepararlo, no después.

Por teléfono

Cuando un cliente encarga por teléfono y pregunta por un alérgeno, la respuesta tiene que salir de la información registrada del plato, no de la memoria de quien coge el teléfono. Ten a mano la carta de alérgenos o las fichas, y si no lo sabes, consúltalo antes de confirmar el pedido.

Para llevar en el mostrador

Si el cliente pide y paga en el local y se lleva la comida (un bocadillo, una ración, un menú del día en un envase), no es venta a distancia: es comida sin envasar o envasada en el momento a petición del comprador. Se aplican las mismas reglas que en la barra o en el comedor: la información tiene que estar disponible antes de terminar la compra, por escrito o de palabra con registro escrito y cartel (Real Decreto 126/2015, artículos 4 y 6; lo ves en el tema 2).

En cambio, si el cliente hizo el pedido antes, por teléfono o por una aplicación, y solo pasa a recogerlo, trátalo como venta a distancia: la información de alérgenos tenía que estar disponible antes de que terminara el pedido (Reglamento (UE) 1169/2011, artículo 14).

Si son productos que tu tienda ha envasado antes para venderlos en sus propios locales, como una bandeja de ensaladilla en el expositor, la información va en el envase o en una etiqueta unida a él (artículo 6.3).

Errores frecuentes

• Tener los alérgenos en la carta del local pero no en la aplicación de reparto.
• Cambiar de proveedor de un ingrediente y no actualizar la información en todos los sitios donde se vende el plato.
• Cobrar o poner trabas para dar la información.
• Entregar varios envases iguales sin identificar cuál es el plato preparado para la persona alérgica.